Pasos para hacer frente a una objeción

Cada vez que se enfrente con una objeción debe siempre seguir estos pasos:

Comprender la objeción

Cualquiera que sea la técnica de ventas que se utilice, si antes de responder el farmacéutico se toma el tiempo necesario para comprender la verdadera objeción que se esconde tras un comentario negativo, estará estimulando al cliente a hablar más, a explicar su preocupación y, a su vez favorecerá que él le escuche cuando responda a la objeción. Hay que hacer que el cliente se sienta importante y escuchado. El farmacéutico siempre debe posicionarse como un aliado en el cuidado de toda la familia.

En los momentos iniciales del manejo de un comentario negativo, es fundamental que se muestre respeto por la opinión del cliente ya sea con un comentario asertivo, gesto (asentir con la cabeza), etc. y es básico mantener la calma y no interrumpir al cliente. Debe dar la impresión de que sea cual fuere la objeción, el farmacéutico está seguro de poder resolverla (cuidado con el lenguaje corporal, no cruzar los brazos o tensar las facciones).

Responder a la objeción

Las técnicas a utilizar dependerán del tipo de objeción de que se trate.

• Cuando es una duda: suministre pruebas utilizando ayudas visuales o referencias de terceros.
• Cuando es un malentendido: aclare y luego repita la característica y el beneficio malentendido.
• Cuando es indiferencia: reconozca el comentario (no esté de acuerdo con él) y presente un beneficio que lo contrarreste.

Una vez respondida la objeción, conviene obtener la aceptación de la aclaración por parte del cliente.

Los dos errores más frecuentes que el farmacéutico no debe cometer son:

• Eludir las objeciones (no escucharlas).
• Tratar de rebatirlas (negarlas).